Aunque la implementación de un nuevo sistema suele ir acompañada de una formación rigurosa y una minuciosa documentación, suele quedarse obsoleta en cuando se lanza la siguiente versión. La mayoría del software de negocio (como oposición a las herramientas de escritorio, como procesadores de texto u hojas de cálculo), está en un estado constante de cambio, igual que el mundo de los negocios se adapta a las nuevas tecnologías para ser más competitivo y satisfacer las demandas de los clientes.

Lamentablemente, la formación del personal de la empresa no puede justificarse sólo porque haya dos nuevas funciones en un sistema, y los plazos de entrega no siempre permiten actualizar la documentación y materiales formativos. Se opta por el boca a boca para aprender a utilizar las nuevas funcionalidades del sistema, y el resultado final es la distorsión del proceso: es el juego del teléfono escacharrado.
Pero, ¿y si en lugar de documentar los procesos y formar a los usuarios, automatizamos los procesos que deben seguir los usuarios? En otras palabras, ¿y si formamos al software y no a la persona?

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